ChatGPT를 활용한 기업의 가치 창출 방안: 세 가지 유형

ChatGPT를 활용한 기업의 가치 창출 방안: 세 가지 유형

 

2023-06-16

 

전용준. 리비젼컨설팅 대표. 경영학박사. 

 

 

최근 발표된 HBR의 아티클 Discovering Where ChatGPT Can Create Value for Your Company(https://hbr.org/2023/06/discovering-where-chatgpt-can-create-value-for-your-company) 에서는 기업의 가치 창출을 위한 ChatGPT 활용 방식을 세 가지 방향으로 구분해서 제안했다.

원문이 제시하는 세 가지 방식은 현재의 가치제안을 최대화하는 것, 기존의 가치제안을 확장하는 것, 새로운 가치제안을 탐색하는 것 등이다. 이 세가지를 ChatGPT와 함께 새롭게 탐구해 보았다.

 

 

 

 

1. 기업들이 ChatGPT를 활용해 혁신적 가치 창출을 이루는 방안을 'Exploiting a Current Value Proposition'의 관점에서 살펴보면, 기존 가치 제안을 활용하는 것은 기업의 현 상황을 개선하고 고객에게 제공하는 가치를 높이는 방식이다. 이를 실현하기 위해 ChatGPT를 사용하는 것은 고객과의 커뮤니케이션을 향상시키고, 고객 경험을 향상시키는 동시에 마케팅 효과를 극대화하는 방법이다.
   예를 들어, 삼성전자라는 기업을 살펴보자. 삼성전자는 전자제품의 세계적인 제조업체이며, 이 회사의 현재 가치 제안 중 하나는 "사용자 중심의 혁신적인 제품"이다. 이 가치 제안을 활용하는 방안으로는 ChatGPT를 이용해 고객 지원 서비스를 혁신하는 것을 고려할 수 있다.
   ChatGPT를 고객 서비스 대표로 도입하면, 고객은 삼성 제품에 대한 문의를 실시간으로 처리할 수 있는 채널을 이용할 수 있다. 즉, ChatGPT는 고객이 문제를 겪었을 때 즉시 응답하고 해결책을 제안할 수 있다. 이는 고객 서비스 경험을 향상시키고, 삼성의 '사용자 중심' 가치 제안을 강화한다.
   더 나아가, 이런 식의 인공지능 지원은 고객의 제품 사용 패턴과 피드백을 수집하고 분석하는 데도 사용될 수 있다. 이렇게 수집된 데이터는 삼성전자가 미래 제품 개발 및 마케팅 전략을 더욱 정교하게 계획하는 데 도움을 줄 수 있다. 예를 들어, 어떤 제품 기능에 대해 자주 문의가 들어온다면, 이는 해당 기능이 사용자에게 혼란을 주거나 개선이 필요하다는 신호로 해석될 수 있다. 이런 통찰력은 제품 설계 및 개선에 활용될 수 있다.
   이렇게 ChatGPT를 활용하면 삼성전자는 고객과의 인터랙션을 통해 더 많은 가치를 창출하고, '사용자 중심의 혁신적인 제품'이라는 가치 제안을 더욱 강화할 수 있다.
2. "Expanding the Value Proposition"의 관점에서 ChatGPT를 활용하면 기업의 가치 제안을 확장하고, 혁신적인 가치를 창출하는 방안을 마련할 수 있다. 이를 제조 프로세스 전략과 연결시켜 보자.
   제조 업체 BMW를 예로 들어보자. BMW의 주요 가치 제안 중 하나는 "첨단 기술을 통한 우수한 주행 경험"이다. 이 가치 제안을 확장하려면, 제조 공정의 효율성과 제품 품질이 중요하다.
   그런데, 비록 ChatGPT가 수치 데이터 분석에는 직접적으로 사용되지 못하더라도, 제조 프로세스의 다른 측면에서 큰 가치를 제공할 수 있다. 예를 들어, ChatGPT는 다양한 제조 관련 문서, 메뉴얼, 표준 운영 절차 등을 파싱하고 이해하는 데 사용될 수 있다. 이는 제조 공정의 효율성을 높이는 데 큰 도움이 될 수 있다.
   기술자나 엔지니어가 특정 기계나 공정에 대한 정보를 빠르게 찾아야 할 때, ChatGPT는 해당 정보를 제공하는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 이는 문제 해결 시간을 줄이고, 결국 생산 효율성을 향상시킨다.
   또한, ChatGPT는 기술 교육과 지원에서 중요한 도구가 될 수 있다. 새로운 직원 교육을 위해 ChatGPT를 활용하면, 다양한 기계나 프로세스에 대한 정보를 신속하게 제공하며 학습 곡선을 완만하게 만들 수 있다.
   이처럼, BMW는 ChatGPT를 활용하여 제조 공정의 효율성과 생산성을 높이고, '첨단 기술을 통한 우수한 주행 경험'이라는 가치 제안을 확장할 수 있다. 이는 BMW가 기존 가치 제안을 키우고, 제품 품질과 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것이다.
3. "Exploring the New Value Proposition"의 관점에서 ChatGPT를 활용하면 기업은 기존에 없던 새로운 가치를 찾아내고, 시장에서 새로운 위치를 확보할 수 있다. 제조업에 이런 개념을 적용해보면, 제조 프로세스에 대한 신규 이해와 이를 통한 혁신이 중요한 가치 제안이 될 수 있다.
   제조 업계에서의 3M을 예로 들면, 3M의 주요 가치 제안 중 하나는 "연구와 개발을 통한 다양한 혁신 제품"이다. 이 가치 제안을 새롭게 탐구하고자 한다면, 제조 프로세스와 연구 개발 과정에서 어떤 새로운 가치를 창출할 수 있는지 살펴볼 필요가 있다.
   이런 문맥에서 ChatGPT는 크게 두 가지 방식으로 활용될 수 있다. 첫째, 기술 교육과 지원에서의 활용이다. 비록 ChatGPT가 직접적으로 수치 데이터를 분석하는 데는 제한적이지만, 제조 프로세스와 관련된 문서, 설명서, 운영 절차 등에 대한 이해와 정보 제공에는 매우 유용하다. 새로운 직원이 특정 기계나 프로세스에 대한 정보를 빠르게 습득하고자 할 때, ChatGPT는 이에 대한 정보를 제공하고, 학습 곡선을 완만하게 만들어 줄 수 있다.
   둘째, 연구 및 개발 과정에서의 활용이다. 3M는 다양한 산업에 걸쳐 수많은 제품을 개발하고 있으며, 이 과정에서는 대량의 연구 데이터와 정보가 생성된다. 이런 정보를 ChatGPT로 분석하고 이해하게 하면, 연구원들이 새로운 아이디어를 찾아내거나 기존 아이디어를 개선하는 데 도움이 될 수 있다.
   이처럼 3M은 ChatGPT를 활용하여 기존에 없던 새로운 가치를 창출하고, '연구와 개발을 통한 다양한 혁신 제품'이라는 가치 제안을 더욱 강화할 수 있다. 이는 3M이 시장에서 새로운 위치를 확보하고, 기업의 성장과 혁신을 지속하는 데 큰 도움이 될 것이다.

요약해보면, 이 AI 챗봇 기술의 발전을 통해 기업들은 현재 가치 제안 활용 관점에서 기존의 가치 제안을 강화하고 고객 경험을 향상시킬 수 있다는 것이다. 고객 서비스를 향상시키고 고객의 피드백을 분석하여 제품 개발과 마케팅 전략을 개선하는 것이 가능하다. 가치 제안 확장 관점에서는, 제품과 서비스의 가치 제안을 확장하고 더 큰 시장 기회를 잡을 수 있다. 제조 공정의 효율성과 생산성을 향상시키고, 이를 통해 '첨단 기술을 통한 우수한 주행 경험'과 같이 가치제안을 확장하는 것이 가능하다. 새로운 가치 제안 탐색 측면에서는, 새로운 가치를 창출하고 시장에서 독특한 위치를 확보할 수 있다. 기술 교육 및 지원과 연구 및 개발 과정에서 AI를 활용하여 기존에 없던 새로운 가치를 창출하고 나아가서는 시장에서 새로운 위치를 확보하고, 지속적인 성장과 혁신을 도모할 수 있다.

 

 

 

 

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