ChatGPT를 활용한 감성분석 사례: 제주도 호텔 예제

ChatGPT를 활용한 감성분석 사례: 제주도 호텔 예제

 

ChatGPT는 고객 리뷰 감성분석 customer review sentiment analysis 에 매우 크게 도움을 줄 수 있습니다:

1. 리뷰 분류: ChatGPT는 텍스트 분류 모델로서, 주어진 리뷰를 긍정적, 부정적 또는 중립적으로 분류할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 리뷰가 긍정적인지, 부정적인지 식별할 수 있습니다.
2. 텍스트 해석: ChatGPT는 텍스트를 이해하고 해석할 수 있는 능력을 가지고 있으므로, 리뷰에서 언급된 내용과 관련된 중요한 정보를 추출하고 해석하는데 도움을 줄 수 있습니다.
3. 감정 분석: ChatGPT는 리뷰에서 나타나는 감정을 인식하고 추출할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 부분이 고객에게 긍정적이거나 부정적인 영향을 미치는지 이해할 수 있습니다.
4. 요약 및 제언: ChatGPT는 리뷰 내용을 요약하고, 개선 방향을 제안하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 리뷰를 효과적으로 분석하고 경영진에게 현실적인 제언을 제공할 수 있습니다.
5. 자동화: ChatGPT를 활용하면 대량의 리뷰 데이터를 자동으로 처리하고 분석할 수 있으므로, 효율적인 리뷰 관리 및 감성분석을 수행할 수 있습니다.

요약해보면, ChatGPT는 고객 리뷰 감성분석에 필요한 다양한 기능을 제공하여 비즈니스나 호텔 관리와 같은 분야에서 유용하게 활용될 수 있습니다. 감성분석을 단순히 집계하는 용도로만 활용하는 것을 넘어서서 기업의 업무혁신을 위한 도구로 활용하는 것이 중요할 것입니다.

 

 

제주도의 한 호텔의 실제 리뷰들을 몇 개 예제로 수집해 봤습니다. 이 데이터를 활용해 실제로 감성분석을 실시해 봅시다. 예제에서는 ChatGPT 3.5가 사용되었습니다.

 

---------------- 수집한 제주도 한 호텔의 sample 고객 리뷰 ---------------

리뷰1>
1. 직원의 서비스 마인드 : MOT부터 너무 친절하고 교육이 너무잘되있는것 같아 놀랐다. 특히 예상치못한 질문에도 컨시어지의 빠른대처가 훌륭했다.
조예진컨시어지님 께 다시한번 감사의 말씀을드립니다.
2.중식당 : 코스가 없어 아쉬웠지만 지배인의 탁월한서비스, 와인선택이 인상적이였다. 다만 직원들의 수가 적어 서비스에 동선이 조금 부족한듯보였다.
3.객실 : 이전 하얏트의 흔적이 보이지않을정도 세심하게 신경썼다. 하드웨어는 어쩔수없지만 세심하게 신경쓴것 같았다.
리뷰2>
편의점에 라면만 팔면 좋은곳
리뷰3>
만족했습니다.
다만 지하주차장이 없어 지상만 있는 점이 아쉬운 점이고 객실상태 청결 음식 모든것이 좋았습니다
리뷰4>
친구들과 환갑여행으로 큰맘먹고 다녀왔네요
곳곳의 직원들의 과하지않고 부드러운 친절에 놀랐어요
런치도 맛있었고 수영장도 객실도 너무좋았어요
비가와서 조금아쉬웠지만 다음번에 꼭 다시오자며 좋은추억 쌓고와서 좋았습니다
리뷰5>
비싼만큼 멋진 특급호텔👍 수영장 진짜 훌륭합니다
단지, 제 경우
1.화장실 세면대에서 구린내가 올라왔습니다
2.따뜻한물이 빨리 나오지않습니다
3.건조대에 집게가 있음 좋겠습니다 (제주바람)
리뷰6>
이불이 축축해서 조금 찝찝하고 침대가 불편했지만 풀장이 넓어서 좋았고 친절한 서비스에 기분 좋게 놀다 왔어요 :)
리뷰7>
방음도 잘안되고 기대이하였어요.
다음엔 그냥 신라갈거에요.

 

DALL-E 3 Prompt: Watercolor painting of a grand luxury hotel in Jeju Island overlooking a beach with palm trees on a summer afternoon. The hotel has a magnificent infinity pool on the first floor.

 

 

 

본격적으로 호텔에 대한 감성분석을 실시합니다.

 

리뷰를 종합하기 용이하도록 척도를 변경해 봤습니다.

 

비정상건 탐지 및 제외 (anomaly detection & filtering): 지극히 비정상으로 판단되는 건은 평균평점 산출을 왜곡시키므로  제외 처리 적용한 후 평점을 다시 산출

 

 

단, ChatGPT의 기본기능에서는 수치 처리에 결정적인 약점을 고려하여 다른 도구(ChatGPT Advanced Data Analysis)들과 연계해서 분석을 수행해야할 수 있습니다.

 

흔히 사용되지만 실제로 유용성은 크지 않은 하지만 데코레이션에는 큰 도움이 되는 워드 클라우드도 핵심 키워드를 바탕으로 작성해봅니다. 별도의 분석을 사용하는 대신 ChatGPT가 핵심 키워드를 추출하게 하고 이를 ChatGPT Advanced Data Analysis를 사용해 (프로그래밍 동원 없이) 바로 워드클라우드 생성으로 연결시킨 것입니다. "however" 라는 단어가 걸리는 군요.

 

 

 

 

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리뷰를 분석한 결과를 바탕으로 업무 개선을 위한 방안을 찾아 냅니다.

 

요약을 통해 전체적인 윤곽을 파악하고 혁신을 실행하기 위해서 경영진에게 결과를 전달하기 위해 준비합니다.

 

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프롬프트들만 다시 정리해보면,

 

P: 다음은 제주도의 한 호텔에 대한 고객리뷰들이다. 감성분석을 실시하라 : 
P: 각 리뷰의 감성 척도를 긍정 100~부정0 사이로 표시하라
P: 결과의 평균과 표준편차를 작성하라

P: 이 고객리뷰들 중에서 극히 비정상적이라고 보이는 리뷰가 존재하면 제시하라
P: 극히 비정상적이라고 보이는 리뷰는 제외하고 감성분석 결과를 0~100 척도 기준으로 평균과 표준편차를 제시하라
P: 감성분석 결과를 바탕으로 이 호텔의 강점과 약점을 요약하라
P: 이 호텔에 대한 전체적인 고객리뷰 요약을 100 단어 분량으로 작성하라
P: 호텔 리뷰 결과를 호텔 경영진에게 현실적인 개선 방향 중심으로 제언할 내용을 150 단어 분량으로 작성하라

 

 

DALL-E 3 Prompt: Wide watercolor painting of a vibrant scene at a Korean hotel. Casually dressed summer vacationers interact with the friendly hotel staff, who are eager to assist. The ambiance inside the hotel is warm and inviting, with guests relishing a diverse lunch menu. An extensive wine selection is also depicted. Yet, a few watercolor shades subtly indicate a guest waiting by the bathroom, possibly due to the hot water delay.

 

 

 

이미 국내에서도 유사한 분석 적용이 시도되고 있으나, 한 여행 사이트에 적용된 사례를 살펴보면 아직 초기 수준이라 체계적인 설계까지를 고려하지 못한 것으로 보인다.

ChatGPT가 제공하는 모든 분석과 해석들은 목적과 범위, 방법 등을 Prompt에 구체화해주지 않으면 매우 일반적인 수준에 머물고 의도했던 결과와 거리가 있는 내용이 될 수 있다는 점을 염두에 두어야 한다.