CRM에 대한 오해와 진실 - Select

CRM에 대한 오해와 진실 - Select

<리비젼컨설팅/아카데미 CRM 再考 2009>

( http://cafe.daum.net/revisioncrm ) 

 

     벌써 CRM이 지지 부진하다는 지적도 흔하고 CRM이 한물간 것이 아닌가하는 이야기도 흔한 시절이 된 것 같다. 그렇든 아니든 지금의 CRM에 만족하지 못한다면 그 고도화에 대한 이야기를 해야할 것이다. 그러나 그 바탕에는 CRM에 대한 올바른 이해가 존재해 주어야 할 것이다. 생각보다는 많은 사람들이 의외로 잘못알고 있는 '통념' 내지는 '오해'들 몇가지를 골라 간단하게나마 짚어 본다.

 

misconception  1    CRM에는 적합한 업종과 아닌 업종이 있다

      CRM은 고객과의 관계를 강화한다는 어찌 보면 매우 단순한 것이다. 모든 업종에서 나름대로의 고객을 가지고 있으며 그 고객들을 통해 사업을 영위한다. 이 때문에 독점적 기업이나 심지어는 공공조직에 이르기 까지 CRM은 모든 조직에 필요하다. 단지 각 업종에서의 고객과 상품 등의 특성에 차이가 있기에 CRM이 수행되는 모습에도 차이가 있을 뿐이다. 물론 CRM이라는 이름을 본격적으로 거론함에 있어서 업종간에 시차가 있었던 것은 사실이지만 CRM이 더 중요하고 더 적합한 업종이 무엇인가를 따지는 것 자체가 의미 없어 보인다.

 

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misconception  2    시스템을 구축했으니 CRM을 도입한 것이다

     시스템이 CRM을 실행하는 것이 아니다. 통상 시스템이라고 부르는 데이터 웨어하우스와 OLAP을 가지고는 단지 데이터를 조회하는 것 이상의 무엇도 할 수 없다. 데이터가 쌓여가지만 아무도 들여다 보는 사람이 없다면 CRM이 시작되었다 할 수 없다. 또 데이터 조회와 분석이 이루어져도 그 결과를 바탕으로 고객특성에 따른 차별적 활동이 실제로 실행되고 있어야 CRM이 도입되었다고 할 수 있다. CRM을 위한 기반시스템을 도입했다고 해서 CRM을 도입하고 시작했다고 할 수 없다.

 

misconception  3    CRM에 성공한 기업은 반도 되지 않는다

    CRM에 성공했는가를 CRM 시스템을 구축하고 그것을 많이 사용하고 있는가만으로 따지는 경우에 생길 수 있는 오해이다. 초기에는 CRM 시스템을 구축하고 바로 정상가동 되도록 하는데 어려움을 겪은 경우가 많았고 그 때문에 CRM도입에 절반 이상이 실패했다고도 했었으나 CRM의 성패는 시스템 구축여부와 무관하게 고객관련 전체 업무프로세스가 어떤 성과를 내고 있는가를 기준으로 판단되어야 한다.

 

misconception  4     CRM은 고객만족경영이다

    고객만족이 중요함에는 당연히 동의한다. 그러나 CRM과 고객만족경영은 같은 것이 아니며 두 가지가 강조하는 것 사이에는 겹치지 않는 부분이 존재한다. CRM은 고객별 수익성을 중시하며 미래 장기간의 가치를 고려한다. 결국 장기간 각 고객에 대해서 발생한 비용과 이익의 균형을 생각한다는 점에서 CRM은 고객만족과는 다른 측면의 방향성을 가지고 있다.

 

misconception  5            20%의 고객이 80%의 매출을 준다

     20대 80이라는 것은 단지 고객가치상의 차이에 대한 개념을 설명하기 위해서 예로 이야기하는 숫자일 뿐이다. 20%의 고객이 80%의 매출을 올리지 않았다고 해서 획일적으로 문제가 있다고도 이야기 할 수 없으며 20%의 고객이 90%의 매출을 일으킨다고 좋은 상황이라고도 할 수 없다. 또 20이든 80이든 이 숫자는 기준이 동일한 경우에 비교하는 의미가 있다. 매출대신 이익을 이야기할 때, 일년대신 반기간의 매출을 가지고 이야기할 때 각각 의미가 달라지게 된다.

 

misconception  6            분석만 잘하면 CRM에 성공할 수 있다

    고객데이터베이스에 대한 분석이 중요하며 CRM에서 차지하는 비중이 크다는 사실은 인정할 수 밖에 없다. 그러나 분석을 아무리 한다 해도 실행하지 않거나 실행할 구체적인 방안을 만들지 못한다면 분석 자체는 아무런 의미가 없다. 분석은 그 결과에 대한 해석과 해석의 결과로 만들어진 활동계획의 실행으로 연결될 때에만 가치를 가진다. 따라서 CRM에서 분석이 차지하는 중요도 측면의 비중은 아무리 커도 결코 50%를 넘지는 않을 것이다.

 

misconception  7           고객들은 DM도 이메일도 받고 싶어하지 않는다

     DM이나 이메일을 너무 많이 보낸다고 불만을 표시하는 고객을 쉽게 볼 수 있는 것은 사실이다. 그러나 모든 고객이 그런 것은 아니다. 또 불만을 가지는 경우에도 대부분은 자신과 관련 없는 내용이 너무 많기 때문이지 자신이 관심을 가질만한 또는 도움이 될만한 내용이 많은데 불만을 가지는 것이 아니다.

 

misconception  8    상품력이 없으니 CRM은 소용 없다

    점포수가 적어서 또는 상품이 없어서 CRM을 해도 성과가 나지 않으며 CRM 측면에서 할 수 있는 것이 없다고 단정짓는 경우도 많다. 그러나 CRM은 주어진 상품이나 점포수 등을 전제하더라도 많은 할 일이 있다. 동일한 상품을 가진 회사라도 어떤 고객에게 어떻게 커뮤니케이션하는가에 따라 고객들이 회사를 대하는 태도나 행동을 달라지게 할 수 있다. 또 정말 상품이 부족하다면 제한적인 상품확보 능력하에서 어떤 새로운 상품이 우리 고객들에게 더 필요한 것인지 또는 기존의 상품들 중 어떤 부분은 다른 상품으로 대체해 나가야 할 것인지를 고객중심의 관점에서 파악하고 실행해나가는 것도 CRM의 범위를 벗어나는 일이 아니다.

 

misconception  9     한국에는 한국에 맞는 CRM이 필요하다

    한국에서 한국식의 CRM을 하는 것이 잘못된 것 일리가 없다. 그러나 한국만이 특수하니 한국에서는 체계적이거나 고도화된 것은 할 수 없다는 무책임한 발상을 한국의 현실적 상황에 맞는 CRM을 하는 것과 같은 것이라고 여기는 것은 큰 문제이다. CRM이 이야기하는 기본적인 원리와 방식들은 전세계 어느 나라라고 해서 달라질 것이 없다. 또 외국에도 업종별 기업별 상황적 특수성은 있다. 구체적으로 한국이 어떤 점에서 상황이 특수하니 이 때는 어떤 방식으로 하는 것이 보다 체계적이고 합리적인 것이라는 이야기라면 성립이 되겠지만 여기는 한국이니 서구에서처럼 체계적이고 합리적인 형태로는 CRM을 할 수 없다는 식의 획일적이고 패배주의적인 생각은 없어져야 한다.

 

( http://cafe.daum.net/revisioncrm 리비젼아카데미 )