CRM: 당장의 실행 우선이냐 제대로된 기반구축이냐?

CRM: 당장의 실행 우선이냐 제대로된 기반구축이냐?

- 중요한 것은 마케팅 프로그램을 실행하기 위한 여건을 조성하는 것보다 지금

당장 그 프로그램을 실행하는 것이다!??

(캐빈 클랜시와 로버트 슐만의 마케팅 바이블에 나오는 myth 021)

두 마케팅 구루들은 왜 당장의 실행 자체 보다 그 실행이 성공할 수 있는 여건의 조성이 중요하다고 지적한 것일까? 그들은 다음과 같은 답을 이야기한다.

* 중요한 것은 실제 시장에 직접 들어가는 것이고, 그렇게 되면 자연히 분위기를 따르게 된다는 생각은 진실과 다르다.

* 조직내에서 마케팅 담당자가 적은 정보를 가지고 어떤 계획을 개발한다면, 그 계획은 성공하지 못할 것이다. 그것은 소대장이 공군이나 포병의 지원을 받지 않고 적진으로 뛰어드는 작전과 같은 것이다.

* 개척시대 서부지방에서 대부분의 카우보이들이 아무런 명예도 없이 죽어 갔다는 것을 기억해 보라.

CRM에서 하나 다를 바가 없다. 많은 사람들이 CRM에 대한 체계적인 전략 기획이나 안정된 조직의 구축, 목적지향적인 Business Intelligence의 구축, 고객베이스에 대한 정교한 세분화 등을 그저 교과서적인, 원론적인 그리고 현실과는 동떨어진 것들로 치부하고, DM을 보내거나, 고객의 이름을 불러주거나, 기존의 고객관리 수첩을 그대로 DB화하는 등 당장의 눈앞의 고객에 대한 활동만을 강조하며 바로, 손쉬운 일들 우선으로 무언가 닥치는 대로 하고 싶어하는 것은 결코 바람직한 선택이라고 이야기 할 수 없을 것이다.

물론, 기업의 모든 활동이란 것이 어쩌면 적절한 시점이란 것이 있고 그 타이밍을 놓치면 기회가 늘 있는 것은 아니라 할지라도 대충 만들어진(장기적 관점도 전체적/종합적인 시각도, 실행을 위한 전반적인 환경도 고려하고 준비하지 못한) 대안들을 "기본이 잡히지 않은" 상태에서 바로 실행에 옮기는 것 처럼 무모하고 실익이 없는 일도 없을 것이다.

그렇다면 CRM에서 어떤 무모한 실행지향주의적 현상이 벌어지고 있는가를 예를 몇가지 들어서 생각해 보자.

* 조직이 변화될 수 있는 분위기가 아닌데 현장의 고객관리에 대한 프로세스 모습을 책으로 만든들 무슨 소용이 있겠는가? - who can whatsoever manage those changes???

* 이탈할 가능성이 높은 고객에게 무엇을 해야하는가는 생각지 않고 이탈할 가능성이 높은 고객들을 먼저 뽑아내서 무엇이든 하겠다고 한다는 것이 무슨 의미가 있겠는가?

* 회사 전체가 아무런 달라진 것이 없는데 고객에게 단순히 감사하다는 DM만 보내면 과연 효과가 있겠는가? 고객들이 믿어 줄 것인가?

* 복잡한 데이터 분석을 할 인력이 없다고 또는 예산이 없다고 해서 현장에서의 단편적인 감에 의해 캠페인 대상 고객들을 직관적으로 선택한다면 과연 높은 반응률 등의 성과를 얻을 수 있겠는가?

* 쿠폰북을 여러 종류로 세분화해서 관리할 능력이 없다고 해서 명약관화하게 요구나 취향이 달라 보이는 전체 고객에게(남녀노소, 우수/불량/단골/뜨내기/체리 피커) 모두 똑같은 쿠폰북을 보내는 것이 과연 실효를 얻을 수 있겠는가?

CR"M" 실행의 여건 내지는 기반을 조성하는 것은 진정한 CRM 효과를 얻기위해 가장 중요한 일이다. 오해를 해서는 않될 사실은 단기 성과를 위한 것들(Quick-Wins)은 단순히 조직의 지지를 얻어내기 위한 일종의 '쇼'일 뿐이라는 점이다. 쇼를 하지 말아야 하는 것이 아니라 그것이 메인 dish가 아니므로 메인 dish는 별도로 그리고 제대로 준비하고 있어야 한다는 것이다.

| 2006 re*vision consulting