Messages from the NCDM 2001

CRM 성공을 위해서는 현업이 많은 것을 알아야 한다.

기술이든, 데이터베이스든, 마케팅, 고객관리에 대한 학술적 이론이든, 자료분석기법이든 많은, 과거에는 마케터나 고객관리자가 알지 않고도 문제가 없던 부분을 이해하지 않고서는 새로운 시대에 맞는 고객관리를 할 수 가 없다는 것이다.

CRM 전략이 있어야 한다.
막연히 CRM이 전략이다 라는 수준으로는 성공할 수 없다. 우리 회사의 특수성 하에서 어떤 CRM을 해야 하는지가 구체화 되어야 한다.

만일 전략이 있다면 다음에 전략과 구현을 연결시킬 수 있는 매우 실질적인 전술이 있어야한다. 대부분이 이 전술은 전혀 가지지 못하고 있다.

CRM 현업과 IT또는 Vendor가 연계되어야 한다.

그러나 이에 대한 구체적인 방법은 별로 제시할 만한 것이 없었다. 미국도 이 문제가 매우 심각한 것 같았다. 이 문제 때문에 사후적으로 다투게 되는 문제점이 많이 발생되는 것 같다. 원론적인 해결책으로는 서로가 서로를 충분히 이해하고, 상대에 대한 공부를 하고, 자주 커뮤니케이션하는 방법 밖에는 없는 것으로 보였다.

CRM이 인간적인 면을 가지고 있어야 한다.
CRM은 기업입장에서 업무로서 수행되는 것이지만 고객을 만나는 지점에서는 기계처럼 딱딱해서는 성과를 낼 수 가 없다. 또 CRM 수행과정 자체에 너무나 많은 인간에 의한 업무가 포함되므로 이들의 원활한 수행을 위해서도 인간적인 면이 가능한한 많이 반영되어야 할 것이라는 것이다.

판매가 아니라 신뢰의 구축이다.
기존의 마케팅은 Selling이라는 메시지를 고객에게 강압적으로 전달하는 방식이었다면 CRM은 고객에게 신뢰를 요하면서 간접적으로 접근하는 방식을 사용하는 것에서 차이가 있다는 것이다. 이는 잘 생각해보면 CRM은 잘해도 당장 매출이 증가할 가능성이 매우 낮다는 것이다. 이 점을 과연 경영자들이 얼마나 이해해 줄 수 있는가에 대해서는 의문이 생기지만, 방법상 Selling을 강조하는 것은 올바른 방법이 아니라는 점은 수긍이 간다.

이제는 타게팅이 아니라 customization이다.
단순히 누구를 대상으로 관리 노력을 할 것인가
캠페인을 할 것인가하는 관점에서, 각 고객에게 어떤 그사람에 적절한 차별적인 그리고 Personalized된 메시지를 전달할 것인가라는 관점으로 바뀌어가고 있다는 것이다. 컨퍼런스와 병행된 엑스포에서도 이 사상을 지원하기 위한 많은 기술들이 선보이고 있었다. 획일적인 광고전단등을 접어서 메일로 보내면서 누구에게 보내는 것이 잘 보내는 것인지만을 생각하는 것은 CRM의 아주 초기적이고 낮은 수준의 모습이라는 이야기인 것 같다.

모든 계획은 시간표를 가지고 있어야 한다.
현재와 목표하는 상태 사이에는 늘 갭이 있다.
CRM을 한다는 것은 현재의 수준보다 나은 고객관리를 한다는 것으로 볼 수 있으며, 그렇다면 이에 대한 명확한 정의를 내리고 시간에 따라 단계적으로 바뀔 모습을 그려나가는 것이 현실적이지, 성공했다 아니다 흑백논리는 큰 의미가 없다는 지적으로 해석 된다.이러한 간단하고 상식적인 개념을 미국에서는 심지어 Data Quality Management에 까지 적용하는 구체성을 볼 수 있었다.
이를 바탕으로 한다면 더이상 우리는 Data Quality가 없어서 CRM은 할 수 없다는 식의 주장은 의미가 없어 보인다.

CRM은 측정을 요구한다.
특히나 가시적 성과를 요구하는 경영진의 기대에 부응하기 위해서는 LTV와 같은 목적에 맞는 측정기준을 마련하고 지속적 측정을 해나가야만 한다는 것이다. 측정하지 않고는 성과를 알수 없으며, 결국 성패를 논할 수 없다는 것이다. 아직 미국에서도 제대로된 성과측정을 해 낸 사례는 많이 발표되지 않고 있으나, 이 숙제는 매우 결정적인 요인이라는 것이다. 한편 LTV와 같은 CRM에 적합한, 그러나 측정이 쉽지않은 기준을 사용할 수 업다면, 적어도 고객 유형별 상태 측정이라도 해서, 평균적으로 어떻다가 아니라 어떤 고객은 어떻다라는 정도라도 판단해 나가는 것이 절실하다는 지적이 많았다.