eikorea.com 조창현주간과의 CRM2.0 인터뷰

오늘은 CRM2.0이라는 새로운 화두를 던지며 CRM(고객관계관리; Customer Relationship Management)의 재도약을 위한 힘찬 발걸음을 뗀 리비젼컨설팅의 전용준 대표를 만나 왜 CRM2.0을 이야기 하는지 그리고 CRM2.0이란 무엇인지에 대해 편안한 대담을 나누어 보았다. 그간 CRM이 시들해지는 분위기가 계속되고 대안으로 CEM(고객경험관리,; Customer Experience Management)이 이야기 되어 오고 있었던 상황에서 다시 CRM을 이야기하려하는 의도를 자세히 들을 수 있었다.

 

조창현주간(이하 조): 박사님, 새로운 책을 출간하신 것을 먼저 축하드립니다. 그간의 근황을 먼저 이야기해 주시죠.

 

전용준대표(이하 전): 주간님 덕분에 잘 지내고 있었습니다. 새책 나온 것이 개인적으로도 영광입니다. 감사합니다. 물론 지난 십여년과 마찬가지로 그 사이에도 늘 해오던 일을 계속하고 있었습니다. 글을 쓰는 일도 게을리 않고 지냈구요. CRM이라는 것이 새로울 것도 없지만 없어질 수 없는 부분이니까요. 지금은 또 몇군데의 CRM에 관한 컨설팅을 진행중입니다. 물론 새로운 시도들을 많이 하고 있습니다.

 

조: 왜 구태어 새로운 타이틀 대신 CRM2.0이라는 화두를 선택하신 것이죠? CRM에 관해서는 더이상 CRM이라는 제목만 붙이지 않아도 CRM이 성공할 수 있다는 이야기 까지 나오고 있는 시기에 말이죠.

 

전: 저는 늘 기본이 중요하다고 생각해왔습니다. 단순히 이론적인 이야기가 아니라 실무적인 경험에서 느껴지는 것이... 펀더멘탈(fundamental)이 부족하면 항상 문제가 나오지 그리 오랜동안 조용하지 않다는 것을 눈으로 볼 수 있었습니다. 그래서 오랜 친구를 버리기 보다는 밝은 길로 끌어내고 싶었던 것입니다.

 

조: CRM2.0은 웹2.0이나 BI2.0과는 어떻게 다릅니까?

 

전: CRM2.0이라는 이야기는 제목 자체는 제가 시작한 것이 아닙니다. 하지만 그 의도는 제가 이야기하는 CRM2.0과 이미 있었던 CRM2.0은 근본적인 차이가 있습니다. 위키피디아에서 찾아보아도 CRM2.0이라는 이야기가 나와 있습니다. 폴그린버그(Paul Greenburg)라는 분이 CRM2.0을 주창한 것입니다. 물론 이 때의 이야기는 웹2.0에서의 개념을 CRM에 적용한 정도의 개념입니다. 저는 그런 CRM2.0은 제목을 잘못 붙인 것이라고 생각합니다. CRM의 두번째 버전이 어떻게 웹2.0 정도로 소화될까 싶습니다. BI2.0도 상호작용과 속도만을 이야기 합니다. 하지만 제가 이야기하는 CRM2.0은 그런 트렌디한 이야기 보다는 근본을 다시 정리하는 개념입니다. 즉, CRM의 차세대 버전이며 CRM의 제길을 찾아주는 것이죠. 그래서 CRM2.0은 이제 눈을 떠 제대로 성과를 내기 시작하는 CRM의 모습입니다.  당연히 IT나 툴과도 아무런 관계가 없죠. 새로운 CRM의 방향이라고 보시면 됩니다.

 

조: 그렇다면 CRM2.0의 핵심은 무엇일까요?

 

전: 키워드로 저는 현실적인 목표설정과 공격적이도 혁신적인 접근, 그리고 전사적인 공감대와 시각을 꼽습니다. 지금껏 CRM은 IT업체의 상술에만 의존해왔습니다. CRM을 적용하는 기업들이 스스로 그리지 못한 그림을 외부업체에 의존하다보니 그런 문제가 생겼던 것이라 생각합니다. 이제는 자신의 업종과 자신의 체력에 맞는 그렇지만 보수적이기 보다는 업무프로세스 전반의 자동화에 의한, 그리고 예측기술을 일상적으로 활용해서, 장기적인 관점에서 고객을 보는 전사적인 접근이 되어야 한다고 봅니다.

 

조: 궁극적으로 CRM2.0이라는 제목의 책을 통해 누구와 소통하고 싶으셨던 것입니까?

 

전: 사실 실무자들은 이미 경험적으로 많은 부분을 알고있다고 생각합니다. 문제는 경영진 쪽입니다. 특히 CEO 보다도 CMO나 CFO, COO와 같은 임원분들이 기본적인 이해를 갖추어야 한다고 생각합니다. 우리 시장은 다른 시장과 달리 CRM이 바람을 타고 쉽게 지치고 있습니다. 중역분들이 조금더 이론적인 바탕만 갖추어 준다면 다른 어떤 시장에서 보다도 성숙한 CRM을 할 수 있을 것으로 생각합니다. 그분들이 있어준다면 그 위의 CEO는 자연히 따를 것으로 봅니다. 결국 중역분들이 많이 공부해주시기를 바라는 마음을 쓴 책입니다. 책이라도 있으면 아무래도 공부하시기가 쉬울 것이니까요.

 

(편집자주: "CRM2.0: 고객중심경영 업그레이드 전략" 이라는 책(타임스퀘어 간)은 2009년 7월 출간되었으며 황순귀 리비젼아카데미 원장과 전용준 박사가 공동 집필했다.)

 

 

 

 

조: 말씀 감사했습니다. 마지막으로 하시고 싶은 말씀은요?

 

전: 마직막말이요? 그건 물론 enterprise intelligence가 더 많은 분들에게 더 좋은 정보를 제공할 수 있는 멋진 채널이 되기를 바란다는 것이죠. 너무 속보이는 듯한 이야기인가요? (하하... 웃음)

 

조: 하하... 웃음. 박사님 감사했습니다. 즐거운 이야기였구요. 새책이 많이 읽히고 많은 분들에게 도움되는 기회가 되기를 저도 빌겠습니다.

 

전: 감사합니다.

 

 

-- 끝 -- [2009년 8월 조창현주간 eikorea.com 주간과의 인터뷰 중에서]