고객들에 무엇을 선물해야할 것인가? __ 시간?

오늘날의 고객들 물론 더더욱 한국에서의 고객들 내지는 소비자들이 가장 부족함을 느끼는 것은 아마도 시간일 것이다.

집에 날아오는 각종 DM, 광고물 등을 들여다 볼 시간이 없다. 아파트에 붙여 놓은 광고 전단을 떼어네고

보는 것은 둘째 치더라도 재활용품 박스에 넣고 그것을 버리고... 그럴 시간이 없다.

인터넷에 접속해 이메일을 살펴볼 時間이 없다.

 

 

주부들은 주부들대로 밥할 시간이 없고 아이들 챙기기에 시간이 없다.

한주 내지는 격주라도 마트에 가서 장이라도 한번 봐야할텐데

그럴 여유도 마땅치 않다.

오랜 동안 소원했던 동창 친구에게 문자 한통 넣고 싶어도

그럴 시간이 없다.

 

직장인들은 출퇴근 버스에 시달리고

커피한잔할 여유도 없이 끝없는 회의에 시달린다.

지난달 사용한 카드명세서 내역조차 열어볼 시간이 없다.

  

  

지친몸을 이끌고 퇴근해서

아이들과 단일분을 눈 마주칠 그 중요한 시간이 없다.

 

 

고객들이 가장 많이 화를 내는 경우는 아마도 거래하고 있는 단골인 기업에서

그토록 오랜동안 변함없이 이용해 주었건만 고객 자신에게 가장 중요한 시간을 빼앗거나

낭비하게 만들때인 것 같다.

 

홈쇼핑에 전화해서 물건에 문제가 있으니 가져가라고 전화하는 그 시간...

금쪽같은 시간을 어설픈 물건 사주느라 낭비한 것에 화가 날수 밖에 없는 것이다.

 

지구상에 우리나라에서 만큼이나 각박하게 사는 사람들도 그다지 많지 않은 것 같은데

언제부터인가 우리나라는 그저 빨리... 서둘러서, 이번에... 그렇게 살아야만 하는 나라가 되어있고

모두가 강박관념을 가지고 살아가는데

전세계 모든 나라에서 모든 사람들이 그런 방식으로 살아가지는 않는 것으로 보이는데 말이다.

나름 선진국으로 자부하는 미국에서도 일부 사람들을 제외하면 그리 느릴 수가 없다.

큰돈을 벌지 않더라도 시간과 여유만큼은 소중히 여기고 빼앗기고 싶어하지 않는 것을 쉽게 볼 수 있다.

동남아라면... 심지어는 호텔에서 일하는 직원들 조차도 고객의 요청에 대응하기 위해

자신의 발걸음을 재촉하지 않는 경우도 흔히 볼 수 있었다.

 

우리나라에서 만큼 전세계가 모두 그렇지는 않다고 해도

어쨌건 점점더 고객과 사람들의 시간이 점점 더 빠른 속도로 흘러가는 것은 분명한 추세인 듯 싶다.

그때문에 '시간'의 값어치는 점점 더 높아지고 커져가고 있다.

 

그렇다면

CRM, 고객과의 관계를 깊고 크게 하고 싶어하는 기업의 활동에서

가장 먼저 신경써야 할 부분은 고객의 시간을 어떻게 아껴줄 것인가 일지도 모른다.

불필요하게 보내는 이메일과 DM, 전단

(어쩌면 보내는 입장에서는 불필요한 것은 아닐 수 있겠지만.

0.01%의 고객이라도 혹할 수도 있는 것이니.)

그것을 뒷처리하기 위해 고객이 느끼는 물질적 정신적 부담과

고객이 버리는 시간을 줄여주어야 할 것이다.

 

만일 기업이 고객의 불편을 무시하고

필요도 없어보이고 관련성도 없어보이는 마케팅을 통해

(상식적으로는 SPAM이라고들 부르는.)

고객의 귀중한 시간을 빼앗아 버리는 것에 죄책감을 느끼지 않는다면

고객들은 더 없이 큰 배신감을 느낄 수 밖에 없다는 것이다.

 

마찬가지로 고객을 기다리지 않게 해야 할 것이다.

고객이 원하는 정보를 얻기위해 버리는 시간,

고객이 서비를 받기 위해 거쳐야 하는 여러 단계와 그 시간은

한두푼으로 보상할 수 없을 정도의 고객이 가진 중요한 재산일 수 있을 것이다.

 

어찌 보면 거창한 전략과 복잡한 분석은 두번째일지도 모른다.

CRM의 진정한 시작은 고객이 소유한

그리고 고객의 가장 중요한 재산인 '시간'을

마케팅이든, 영업이든 서비스든 모든 면에서 줄여주고 아껴주는 것에 출발점을 두어야 하는 것인지도 모른다.

 

그리고 CRM의 모든 과정은 기존의 관계를 바탕으로해서

어떻게 하면 한 고객의 어떤 부분에 대해서 얼마나 많은 시간을 줄여줄 수 있는가를

찾아내는 것에 촛점맞추어져야 할 것이라는 생각도 든다.

 

 

... 2009. 리비젼 CRM 時論.

 

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