디지털 채널, 앱, 코로나 그리고 CRM 고객관계관리와 데이터 분석 2021

디지털 채널, 앱, 코로나 그리고 CRM 고객관계관리와 데이터 분석 2021

 

............. 2021-04-20. 전용준. 리비젼컨설팅.

 

 

아직까지도 '디지털 전환 digital transformation', 의미도 모호하고 발음도 생소한 용어다.

하지만 분명한 것은 이미 휴대폰의 앱 App이 중심이 된 세상. 사용자들은 그저 편리하기에, 늘 휴대폰을 사용하기에 앱을 사용할 뿐이다. 하지만 제품과 서비스를 공급하는 공급자 입장에서는 원하기만 한다면 얼마든 고객과 양방향으로 이야기를 나눌 수 있 채널이 등장한 것이다. 별 것 아닌 것 처럼 보이는 앱이 하나 있다는 것으로 인해 이제는 상품이나 서비스를 벗어나서도 다양한 생각과 취향을 고객과 공유하는 것이 가능하다.

 

생각해보면 2000년대 초반까지의 실질적으로 커뮤니케이션을 할 수 있는 채널이 없는 상황에서의 CRM 고객관계관리는 지극히 허황된 미래지향적 상상에 불과했던 것 같다. 고객의 생각을 알 수 있는 힌트가 전무한 상태에서 일년에 한두번 영수증을 통해 만나는 극히 제한된 거래내역만으로 부정확한 추측을 하는 것이 할 수 있는 전부였기 때문이다.

 

이제 커뮤니케이션을 위한 루트도 그 과정에서 남은 힌트를 분석할 수 있는 기술적 환경도 완전히 다른 차원에 있는 시점. 그래서 무엇을 묻고 무엇을 분석해서 무엇을 할 것인가?

아직까지 그리 제대로 준비된 이도 없는 상황. 지금의 앱이 제공하는 수준과는 격이 다른 서비스와 업무방식도 가능해 보이는 상황. 엄청나게 도전적인 숙제가 주어졌고 그 숙제를 제대로 풀어가는 기업이 (만일 있다면) 빠르게 역전하는 모습을 감상할 시간인듯 싶다.

 

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[FACT #1] 2020년의 코로나 사태는 소비자들을 어쩔 수 없이 앱을 사용하도록 강요하였고 결과적으로 앱 뿐 아닌 전체 디지털 채널이 핵심으로 부상했다. 단순히 고객과의 소통 채널을 디지털화하는 것을 디지털 전환(digital transformation)이라고 부르기도 할 정도가 되었다.

[FACT #2] 2020년 이전에도 앱이라는 채널은 지속적으로 성장하고 있었다. 하지만 2020년 2월 이후 50% 이상의 추가적인 증가가 코로나 덕에 가능했다. 

물론 생소했던 그리고 좀 더 큰 그림인 디지털 전환 digital transformation은 200% 이상 증가했다.

 

 

[Further Implications]

고객들이 (더군다나 대부분의 고객들이) 앱을 사용한다는 것은 매우 짧은 사이클로 고객과 단방향이든 양방향이든의 소통을 매우 저렴한 비용으로 지속할 수 있음을 의미한다. 이 과정의 기록은 모두 디지털 데이터로 남는다. 시간과 장소와 함께. 이 채널에서의 고객소통 기록은 거의 대부분이 식별된 상태 즉 고객이 누구인지를 아는 상태로 이루어진다.

이전에는 상상조차 하지 못했던 수준과 양과 종류의 데이터가 확보된다. 한 달에 한 번 고객의 이용금액 등급을 구분하는 수준의 십년전 CRM의 모습과는 근본적으로 다른 것이다. 이제 이 데이터를 사용해서 고객이 원하는 것에 고객이 필요한 것에 그리고 고객이 원하는 방식과 시간에 월등히 빠르게 실시간으로 도달할 수 있을지 모른다. 물론, 제대로 분석하고 제대로 이해한다는 전제하에.

 

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