[ CRM 철학 노트 ] 성선설과 성악설, 그리고 CRM

 [ CRM 철학 노트 ]

         성선설과 성악설, 그리고 CRM

 

단순한 심심풀이 소일 거리로 공자, 맹자, 한비자, 묵자 등의 중국 옛 학자들의 사상을

어린이들의 눈높이에 맞추어 단순화시킨 책들을 읽게 되었다.

조금씩 다른 관점들을 보여준 이들의 주장을 음미하면서

CRM에 대입해 보아야할 듯 하다는 생각을 가지게 되었고.

유사한 복식에 엇비슷한 연대를 살다간 옛 중국 학자들의 주장에서 중요한 키워드가 되는 것이

인간의 본성. 원래 선하게 태어나서 때가 묻어가는 것인지 [성선설]  아니면 태생이 악하니

다스림이 필요한 것인지 [성악설] 이 관점 차이가 매우 중요한 포인트가 되는 듯.

너무도 잘알려진 내용이고 누구나 아는 이야기이지만,

이를 CRM에 대입해 생각해볼 필요가 있을 듯하다.

 

CRM 성선설

    고객도 기업도 모두가 올바른 생각과 태도로 관계를 이루려 한다. 기업이 진정성을 가지고 성심을 다해 제품을 만들고 서비스하게 된다면 고객은 이를 믿고 그 기업을 높아 사 줄 것이며

경제적인 보상도 기업에게 돌려줄 것이다. 따라서 고객을 처음부터 이윤창출의 대상으로 보기 보다는 가족과 같은 동반자로 여기는 것이 CRM의 출발점이 되어야 할 것이다.

 

CRM 성악설

    고객은 스마트 하다. 기회가 있다면 더 좋은 조건을 찾기를 마다하지 않는다. 기업은 그런 고객들

로부터 이윤을 보장받기 위해 불필요한 혜택과 서비스는 줄이고 가격도 지키거나 높일 방법을 찾아야 한다. 다만 경쟁자 보다는 조금 더 매력적인 수준까지 고객에게 제공하고 그 수준을 넘지 않는다. 다각적이고 심도있는 데이터 분석을 통해 상대의 빈틈을 찾아내고 공략해야 한다.

 

 

[논의]

 

현실은 어떠한가? 고객에게 감동적이고 진심이 담긴 정성을 다하고자하는 기업들과 임직원이

적지않지만, 반면 속이거나 은폐함으로써 적어도 반이상은 악한 마음이 담긴 활동을 통해서

이윤을 남기려는 경우도 흔하다.

또, 상식적으로는 누구라도 감동을 느낄 정도의 성심의 서비스에도 불만이나

무리한 요구를 하는 고객도 존재한다. 한편 진심을 다해도 그 마음을 직접 당사자도 아닌 제삼의

소비자들이 불신과 의혹의 눈으로 보기도 한다.

 

우리가 CRM을 전개함에 있어 성선설을 기본으로 한다면, 진정성에서 출발하는 진정한 의미의

신뢰를 얻기 위한 노력을 더 해가야할 것이다. 반대로 성악설을 기본으로 한다면, 조금 더 자극적인

하지만 비용은 최소로 하는 즉, 진정한 고객 신뢰 보다는 프로모션을 통한 고객 지키기와 유인 등의

활동을 집중적으로 수행해야 할 것이다. 이를 통해 진정한 Loyalty가 아닌 Artificial Loyalty를

얻어 내야 한다.

 

분명 현실에서는 좋은 고객과 나쁜 고객, 좋은 기업과 나쁜 기업이 혼재되어 있는 듯 보인다.

태생이 그러하든, 좋거나 나쁜 경험을 통해 학습된 것이든 간에 다양한 모습을 보여주고 있음은

분명하다. 개인적인 생각으로는 기업은 한 사람의 고객이 이 두가지 모습을 모두 가지고 있을

수도 있다는 것을 염두에 두고 (아니면, 두 가지 모습중 어느 한쪽의 모습이 큰 고객들이 섞여 있을 수 있으며 그것을 미리 알고 만나기가 어렵다는 것을 염두에 두고)

대처해야하며 그 때문에 진정성이라는 마음 자세와 논리적이고 이성적, 체계적으로

'인위적인 관계'를 유지/강화 시킬 수 있는 기술적인 능력을 동시에

가지고 있어야 할 것 같다. 어느 한쪽의 입장에 지나치게 치우치는 것은 어쩌면 상당히 위험할

수 있을 듯 하다는 것이다. 

 

     2011. 11. 02 Last Updated. CRM 명상