마일리지 카드와 CRM 고객분석

>>  마일리지 카드는 고객에 대한 고급 정보를 제공한다.

 

 

Customer intelligence(CI; 적절한 번역이 쉽지 않다 보니 그대로 용어를 사용하기로 한다)는 Business Intelligence(BI)의 부분 집합이라 할 수 있고, BI는 경영활동에 필요한 제반 정보를 제공하는 활동을 의미한다. 더 나은 경영의사결정을 내릴 수 있도록 정보를 제공하는 모든 지원 활동을 묶어서 BI라 부르며 그 기본 구성요소로는 데이터 웨어하우징과 리포팅, 그리고 데이터 마이닝 정도가 이야기 된다. 결국 CI는 BI 전반 중에서 고객과 연관된 부분을 구분해서 부르는 것으로 볼 수 있을 것이다.

 

우선 CI가 의사결정을 위한 어떤 정보를 만들어 내는가를 보면, 그림에 보여지는 것과 같이 대략 세가지 항목 즉, 마케팅 대쉬보드(Dashboard), 데이터 마이닝, 고객가치 등과 관련된 정보 등이 포함된다. 마케팅 대쉬보드는 어떤 마케팅 활동이 진행중 또는 준비중인가를 보여주는 캘린더와 같은 형식으로 보여주며, 사전에 예상했던 수준에 대비해서, 또는 예산 등에 비교해서 현재 실행되고 있는 마케팅 활동의 성과를 보여준다. 또 각 기간별로 고객집단 각각의 성과나 서로 다른 시기와 채널에 대한 예산 대비 마케팅 성과 등을 보여준다. 데이터 마이닝을 통해서는 예측적인 정보를 제공한다. 교차판매나 특정 상품이나 메시지에 응답할 가능성의 예측, 고객들의 장기적 가치와 수익성에 대한 예측, 고객별로 다음 번에 제공하기에 적절한 제품이나 서비스에 대한 예측 등이 포함된다.

 

고객가치에 대한 정보는 고객의 가치 측면에서의 서열을 산정하여 영업직원 평가, 마케팅 활동 평가, 상품에 대한 평가등이 가능하게 한다. 각 고객의 가치에 적절한 상품제안, 가격제안, 서비스 제공 수준 등을 결정할 수 있는 정보를 제공한다.

 

[그림] Customer Intelligence를 통해 제공되는 주요 정보

 

 

이와 같은 다양한 고급정보들은 모두 마일리지 카드라는 어찌 보면 아주 작은 부분으로 인해 획득된 고객 정보로부터 나오는 것들이다. 마일리지 카드가 없다면 자주 들리는 식당에서도 내가 고객이라는 것을 또 내가 꽤나 자주 들린다는 것을 더 나아가서는 주로 화요일이나 목요일에 들리며 면보다는 밥을 즐긴다는 것을 알 수 있는 방법은 없다. 바꾸어 말한다면 마일리지 카드는 단순히 자주 방문한 것에 대한 보상을 제공하는 수단에 머무는 것이 아니라 축적된 정보를 통해 CI를 가능하도록 하는 요인(enabler)이라는 것이다.

 

결국 마일리지 카드만을 생각하고 CI와 그것을 바탕으로 한 정교한 고객관리를 생각지 않는다면 이미 절반 이상 된 밥을 버리는 것과 마찬가지라 생각된다.

 

 

 

// 전용준 2006 리비젼컨설팅