우수고객의 유지율을 높이는 방법

CRM에서 우수고객의 유지율을 높이는 방법

 

CRM에서 가장 중요하게 여기는 것은 기존고객 특히 우수고객을 잘 유지해서 그들과의 관계가 오래 가도록 하는 것이다. 그러나 그것을 하기 위해 우리는 어떤 방법을 사용하고 있을까. 20% 할인쿠폰을 우면 고객이 유지될까? 일년에 열두번 할인쿠폰을 주거나 30% 세일할때 잊지않고 알려주면 될까? 그것만으로 불충분한 이유를 생각해보자.

 

어떤 생각들을 가지고 있는가?

 

  "고객은 가격에 민감하다. 그들은 저렴하다면 좋아할 것이다. 그러니 기존 고객중에서도 우수고객에게 더 많은 할인을 해주면 떠나지 못할 것이다. 지속적으로 낮은 가격을 주는데 어디로 가겠는가? 그러다 보면 그들은 계속 우수고객이 될 것이다. 무엇을 사든 많이만 사주면 그들은 우리와의 관계를 유지하려고 하는 것이다. 우리가 해야할 것은 그들이 많이 사도록 해야하는 것이므로 그들이 원하는 낮은 가격을 주어야 한다."

 

이런 정도의 생각으로 과연 고객을 유지할 수 있겠는가?

 

무엇을 고쳐야 하는가?

 

고객이 유지되지 않는다. 이유는 고객이 떠나서이지만 고객이 떠나는데는 나름 명분이 있다. 믿음이 없기 때문이다. 한번 좀 비싸게 샀다고 떠날정도로 고객이 어리석지는 않다. 고객은 계속 거짓말을 하거나 얄팍한 상술로 일관하는 기업에 염증을 느낀다. 믿을 수 없는 것이다. CRM의 목표는 오랜동안 유지될 수 있는 서로간에 가치있는 거래관계를 만드는 것이다. Building Trust. 그렇다면 분명한 것은 믿음을 주어야 하는 것이다. 그러면 믿음은 어디서 오는가? 오늘이나 당장만이 아닌 서로의 미래에 관해 그리고 서로의 진정한 가치를 인정해주는데서 온다. 여우같은 마누라는 데리고 살아도 곰같은 마누라는 데리고 살수 없다는 이야기도 있다. 기업이 멍청함을 계속한다면 무엇을 믿고 맡길 수 없다. 내가 원하는 더 좋은 상품을 구해다 놓을 것이라는 믿음이 없다. 내가 무엇이 필요한지를 물어봐서 그대로 할 것이라는 믿음이 없다. 고객이 원하는 것은 이번주에 만원 절약하는 것이 아니다.

이 주유소만 계속 다니면 적어도 손해볼일은 없다는 믿음. 여기는 적어도 기름 품질가지고 장난치지 않을 것이라는 믿음. 그런 것이다.

 

이론적으로 이야기하는 고객과의 장기적 관계로 부터의 가치. 그것의 출발은 내가 얼마나 많은 가치를 고객에게 줄 것인지, 그리고 내가 고객으로 부터 얼마나 많은 가치를 얻어낼 것이며 그것을 나의 지속을 통해 고객에게 얼마나 투자해 되돌려 줄 수 있는가일 것이다.

"생각대로 하면" 되겠다. 그러나 어떤 생각을 하는가가 중요하다. 신뢰구축이라는 생각을 하지 못할만큼어리석다면 한두주 내에는 아니 좀 더 길게는 올해안에는 ,  고객이 떠나갈 수 밖에 없을 것이다.

 

 

.. 2009 리비젼컨설팅  |  전용준