SKT와 KT의 고객응대 에피소드 [체계적인 CEM 측면에서]

( http://cafe.daum.net/revisioncrm/JqkW/27 )

 

연말이 지나 또 부가세 처리할 시기가 도래했습니다.

통신비도 중요한 비용항목중 하나이니 세금계산서가 필요하답니다.

이동통신, 일반전화, 인터넷... 등등

재미있는 것은 고객응대하는 프로세스였습니다.

 

먼저SKT에 전화를 했죠. 빨리 처리해야 다른 일을 하니 심각한 압박감을 느끼면서 말입니다.

휴대폰에서 114 누르면 고객센터로 연결되니까 그래도

무척 간단합니다.

문제는 사실 그 다음부터인데,

상식적으로 고객센터의 ARS 메뉴에 세금계산서 발행이라는 것이

나올리는 만무하겠죠? 그렇다면 몇번을 누르고 누구에게 물어봐야 그것을 해줄지를

고민해야 합니다. 녹음 메시지를 듣다가 번호를 잘못 고르면 한동안 뱅뱅 돌아야 하겠죠.

그런데... 놀랍게도... 세금계산서재발행은 1번 ^^ 

푸하하~~~ 빵 터집니다. 내가 그것때문에 전화한줄 어찌 알았을까요?

그러나... 반전이 있답니다. 몇달치를 하려면 달을 누르고 * 누르고... 반복하라더군요.

시키는대로 했지요. 별수 없으니... 6개월 반복해서 말입니다.

다섯번째 정도 되었나요. (이미 휴대폰 창에는 200907* 200908* 200909* .... 가득 차있구요)

그런데 그때 느닷없이...

"고객님은 서비스의 대상이 아닙니다!" 라는 심각하게 불길한 메시지가... ??? 이런... 이러다 잘못 누르면

여태 누른 것 다 도로묵인데.... 불안감이 엄습합니다.

몇번을 반복해 봅니다. 어떻게든 살려볼려고... 안됩니다. 포기합니다.

이전메뉴로... 돌아갑니다. 그리고는 잘 들어보고 상담원과의 연결을 선택합니다.

 

그리고 나서 상담원에게 이런 저런 요청사항을 이야기 합니다.

무척 친절하고 다정다감한 목소리로 차근 차근 안내를 해주고

처리 해주겠다고 합니다. FAX로 보내준다니 걱정 없습니다.

(물론 FAX비도 받는 것 없습니다.)

질문도 해봅니다. 최대 몇개월치 까지 한번에 처리가 되는건가요?

한번에 6개월치이지만 최대 12개월까지 처리 가능하다고...

지난 일년분은 전화한통으로 해결할 수 있는 것이군요.

기쁘게 마치려합니다.

그때 상담원이 이야기합니다. FAX가 제대로 안갈수도 있으니

확인전화를 다시 하겠다고... 잘받았는지.

이 대목에선 일단 감동할수 밖에 없겠지요. 기쁜마음으로 전화를 마치고

상담원도 복많이 받으시라고 하고 말이죠.

 

그렇게 일을 간신히... 하지만 마지막엔 편하게 마치고

잠시후... 문자가 옵니다. 상담원과의 상담내용에 대한 만족도를 물어보겠다는

SMS입니다. 연결은 1번... 물론 해도 되겠지만 연결하면 만족했다고 답해주겠지요.

바빠서... (^^) 무시.

 

좀있다가 다시 전화가 왔습니다. 고객센터인데 FAX무사히 받았는가 확인차였죠.

아직 확인도 안해본터라... 두어시간 있다 전화달라고...

한참 후에 다시 전화가 왔습니다. 그 사이 이미 FAX가 무사히 도착한 것은 확인했구요.

잘받았다고 이야기하고... 부드러운 목소리로 감사합니다를 전해주고요.

 

... 지리하게 긴 이야기를 늘어놓은 것은 고객응대 프로세스에 대한 이야기를 짚어보려는 것이었지요.

최근에 고객경험관리 CEM을 한다는 신문 기사도 있었습니다. SKT관련해서 말이죠.

이 에피소드에 나오는 상담원은 개인기로를 같은 과정을 수행할 수 없었을 겁니다.

메뉴에 세금계산서재발행이 1번에 오른다는 것은 상식적으로는 불가능한 일이니까요.

시간을 정해두고 그 시간에 맞추어 재통화를 하는 것도 사람이 기억하고 하긴 어렵겠지요.

고객의 경험을 자동화된 시스템에 기록하고 평가해서 개선안을 찾고

그에 따른 방식으로 프로세스를 개편하는 체계적인 과정이 있어야 가능할 것입니다.

 

꼭 SKT라는 특정회사만 칭찬하고 싶어서라기 보다는

고객을 만족시키기 위한 각 고객의 상황에 맞는 또 시점에 맞는 (아웃바운드, 인바운드 등등)

고객응대의 바람직해보이는 한가지 사례라고 생각되어 이야기 해봅니다.

 

 

... 어쩌다 보니 에피소드 하나 이야기하는데 시간이 꽤 걸리네요.

KT이야기는 내일이라도 후속으로 추가 하겠습니다.