NPS 로열티 지표값을 높이는 편법?
라이켈트와 베인앤컴퍼니가 주장하는 NPS가 로열티를 나타낸다고 전제하자. NPS값이 0 (긍정도 부정도 아닌 값) 이 나온 한 백화점이 그 값을 +20으로 높이고자 한다면... 어떤 방법(편법)이 존재 가능할 것인가?
예를들어보자.
한 시점에서
100명의 전체 고객중 10명은 음수로 평가했고 (남이 그 회사와 거래하는 것을 말리겠다고 응답한 경우), 80명은 중립적으로 평가했고, 나머지 10명은 양수로 평가했다 (남이 백화점에서 구매하도록 권유하겠다고 응답한 경우) 고 하자.
결과적으로 중립은 무의미하고 양수와 음수가 동수이므로 NPS는 0가 될 것이다.
백화점 사장님은 NPS값을 높이고 싶으니 방안을 강구하고자 한다.
방안의 하나로 10명의 음수로 평가한 고객들을 고객집단에서 제거시켜버릴 수 있는 정책을 적용한다. (구체적인 방법은 그들이 주로 구매하는 상품군을 없앤다든지 그들이 주로 거주하는 지역의 점포를 철수 시키는 것이 될 수 있다.)
일년간의 '불량고객' (사실은 Non-loyal 고객) 제거 활동의 결과로,
다음해에 다시 측정한 결과에서는
100명중 5명은 음수로, 85명은 중립으로, 10명은 양수로 응답했다고 치자.
결과적으로 양수가 5명 많으니 +5가 되었다.
NPS 만으로만 본다면 로열티는 크게 높아진 것이다.
그러나, 과연 좋은 방향으로 경영했고 그 결과가 바람직하게 나온 것이라고 볼 수 있을까?
모든 지표가 그렇듯이 측정이 가지는 한계와 측정방법에 따른 편법이란 것은 존재할 수 있다는 점이 NPS에서도 나타나는 듯 하다.
// 전용준 리비젼컨설팅 2006
* NPS 자체에 대한 측정방법은 편의상 단순화해서 설명한 것임.