명탐정 홈즈의 [CRM] 미스테리 [단편소설] #1

명탐정 홈즈의 [CRM] 미스테리 [단편소설] #1 ( ※영화와는 아무상관 없는 습작! 오해 금지)

 

 누가 CRM을 훔쳐갔을까?

 

 

2011년 갑자기 벌어진 그 사건의 발단

언제나 처럼 홈즈는 베이커가의 사무실에서 편안한 시간을 보내고 있었다. 그 곳은 홈즈에게 집이고 사무실이고 모든 중요한 실마리를 찾을 수 있는 생각의 공간이기에. 늘 바쁜 왓슨은 오늘도 오후 느즈막히 사무실에 들렸고...

왓슨이 도착한 후 한숨을 돌리기도 전에, ...

그리고 홈즈가 몇일전 부탁받은 사립탐정(Consulting detective) 전문가 양성 세미나에서의 키노트에 관한 구상을 막 시작하려던 순간 즈음에 ...

갑자기 걸려온 전화 한통

 

"저희가 CRM을 하고 있었습니다. CRM이 매우 중요하다고 생각하고 저희는 상당히 많은 투자를 하고 있었던 중인데요.... 저희는 크지 않은 회사를 하고 있습니다만, ... CRM이 무엇인지를 전혀 알지 못했던 것은 아닌지... 갑작스런 사고가 터진 듯 합니다. 어떻게 해야할지를 알수가 없네요. 탐정님이 도움을 주실 수 있을까요? 명탐정이시니, 이런 일도 맡아주실 수 있는 것은 아닌가요? 누가, 그리고 어떻게 우리를 이렇게 만들었는지를 규명하는 일도 맡아주실 수 있을까요? ..."

 

 

 

 

 

실마리의 발견

홈즈는 편안히 앉아 근본적인 원인과 주변 상황을 파악해 본다. 생각을 거듭하기를 두어시간. 그리고는 전화를 건다. 알고 있는 모든 사실을 [ 명탐정홈즈@닷컴 ] 으로 보내주세요라고 이야기 하고 가볍게 전화를 끊는다. 

이틀뒤 처음 전화를 했던 기업의 인사부장이 전화를 건다. 탐정님, 알수 있는 만큼을 파악해 어수선한 내용을 이메일로 보내드렸습니다.

시대가 바뀌어 감에도 여전히 홈즈는 스마트폰으로 오는 전화나 메시지에는 관심을 두지 않기에. 몇번의 전화를 무시하다가 그 전화를 받았던 것이다. "세상도 기술도 바뀌지만, 결국 내용은 전해지면 그만 아닌가? 서두른다고해서 내용이 달라지는 것은 아니니까. 게다가 단지 편리한 것이 내게 그리 중요한 것도 아니니 ...

"

"CRM이라... 세상이 달라지니 또 새로운 종류의 사건을 접하게 되는군..." 홈즈는 혼잣말을 중얼거렸고.

 

왓슨에게는 부탁을 한다. "왓슨, 이메일이 도착하기까지는 시간이 좀 있을게고 그 사이 CRM이란 것이 무엇인지에 대해서 인터넷에서 검색을 좀 해 봐주겠나? 알다시피 내가 컴퓨터를 사용하는 것을 즐기지 않으니... 부탁하네."

 

인사부장으로 부터 온 이메일의 내용

 

[        ]

 

 

미궁에 빠지다

인사부장이 제공한 지난 수년에 걸친 내용에 대한 비교적 간단한 추진 과정의 경과 정도에 대한 자료를 바탕으로 홈즈는 이 사건에 영향을 줄 수 있었던 몇몇의 주요한 기업 관리자들에게 전화통화를 한다. 와슨의 덕분에 기초적인 CRM에 대한 이해는 할 수 있었기에 누구와 이야기해야할 것인지를 파악하는 것에는 큰 어려움을 겪지 않았다.

 

마케팅 팀장 .... [     ]

기획실장   .... [     ]

현직 대표이사 사장    .... [     ]

전산실장    .... [      ]

 

그러나,

 그들 모두의 답변은 어딘가 많이 부족해 보였다. 어쩌면 무언가를 이야기 하지 않고 있다고, 정말 중요한 부분에 관해서는 이야기 하지 않고 있다고 생각된 것이다. 왜 아무도 구체적인 이야기를 하지 않고 있는 것일까?

 

왓슨은 홈즈에게 제안한다. "기업에 문제가 생긴 것이라면 그것은 아마도 비리와 관련된 것이 아닐까? 누군가 이권을 노리고, ... 적절하지 못한 거래를 했을 가능성이 높은 것이 아닐까? 만일 그런 일이라면 여비서가 의외로 많은 정보를 가지고 있지 않을까?"

 

"논리적인 생각인듯하네, 왓슨. 하지만, 그정도의 논리라면 인사부장도 가지고 있지 않았겠나? 내게 전화를 했을 때는 논리를 벗어나는 무엇인가가 있다고 생각했기 때문이었겠지. 그렇지 않겠나?" 웃음기 없는 얼굴로 홈즈는 왓슨에게 답을 한다.

 

다시 이틀간을 홈즈는 베이커가의 자신의 사무실에서 바이올린을 켠다. 한동안은 이상한 나라의 앨리스에 나오는 Somewhere over the rainbow (http://www.youtube.com/watch?v=1NdSU03jnUw) 를, 또 한 동안은 낯선 블루스 곡조를 번갈아가면서. 그리고는, ...

 

진정한 실마리

 

이틀을 보낸 홈즈의 출근길을 반긴 것은 두발의 총성...

한발은 사무실 문앞을, 다른 한발은 사무실 창문을 뚫고 지났다. 분명, 이 사건이 간단히 넘어갈 수 있을 거리는 아님을 의미하는 듯 했다.

하지만, 조금은 이른 출근길에 마침 계단을 오르기 전 우연히 풀린 구두끈을 조이는 와중에 귓전에 들린 두발의 총성은 홈즈에게 오히려 명쾌한 아이디어를 제공했고.

총격의 표적이 되었다고는 믿겨지지 않으리 만큼 침착하게 일상으로 돌아간 홈즈는 다시 본래의 작업으로 돌아간다. 

 

"누군가를 특히 나를 해하기 위한 총알 세례는 아니었을 것. 아마도 이 문제가 심각하다고 내가 믿게끔 하고 싶었을 뿐이었을 거야. 나는 평소보다 꽤나 일찍 출근을 했고, 그 시간에 내가 사무실에 있으리라고 생각한 사람은 아무도 없었을 거라고. 이미 오래전에 하숙생활 대신 이곳을 사무실로만 이용하고 있다는 것을 모두가 알고 있지 않은가? 결국 누군가가 이 사건을 은폐하거나 내가 사건을 해결해나가는 것을 막으려 한다는 느낌을 갖도록 조작하려고 했던 것 뿐이지... 그렇다면, ..."

 

시내에서의 총성은 많은 사람들을 놀라게 했고 홈즈와 평소 안면이 있던 경찰청 간부가 직접 조사를 위해 출동했다. 흔치 않은 총격 사건이었기에 경찰관들도 몇대 분량의 차에 가득 채워져 베이커가 근처를 조사하고 있었다.

홈즈는 간부에게 "이미 제가 맡아 진행하고 있던 사건에 관련이 있는 총격이었을 것입니다만 그 자체에 대해서는 많은 노력을 기울이시지 않아도 될 듯합니다. 누구를 해치기 위해 벌어진 일도 아니었으니, 그저 총기가 어디서 나온 것인지 누가 총격을 가했는지 등에 관한 일반적인 내용에 한정에 조사하시는 편이 좋을 듯 합니다. 제가 파악되는 것이 있으면 알려드리지요."

 

역시 홈즈의 명성은 경찰청 간부에게 안도의 한숨을 주기에 충분했다. 홈즈가 이야기를 했으니 아무도 자신에게 본격적이고 확대된 조사를 하라고 압박하지는 않을 것이라는...

 

실마리를 찾기 어려웠던 추적을 이어가기 위해 이번에 홈즈가 사용한 것은 인플루엔스 다이어그램 [influence diagram : 영향도]이라는 체계적인 분석  방법이었다. 보통은 별다른 방법을 사용하지 않고 편안하게 직관을 통해 실마리를 찾아낸 후 논리적으로 연결하는 방식을 즐겨 쓰던 홈즈였으나, 이번만큼은 마치 FBI가 하는 것과 같은 체계적인 방법이 주효할 것이라는 생각을 했다. 홈즈의 영향도는 그림과 같은 모습이었다.

 

[홈즈의 사건 해결을 위한 영향도: 사진]

-  도입의 필요성 제기

-  도입기획안 작성

-  추진 방안에 대한 컨설팅 프로젝트 수행

-  시스템 구축

-  업무 프로세스에 대한 적용 방안 마련

-  업무 프로세스 운영방안 전파

-  CRM 활동 개시

-  CRM 성과

 

홈즈의 추리와 결정적인 단서

 

시작이 잘못되지 않는다면 끝이 잘못될리 없다. 물론, 좋은 시작이었다고 해도 과정에서 무언가가 잘못되었을 가능성은 배제할 수 없다. 홈즈는 시작과 끝 양쪽 모두에서 출발하여 문제를 풀어보려고 시도한다. 결국 어딘가에서는 문제가 있었을 테니까.

 

이번에는 직접 그 회사를 방문한 홈즈는 지난 수년간 CRM과 관련되어 작성되었던 각종 보고서와 제안서 등의 문건들의 사본을 요청했다. 미리 전화를 하고 방문한 홈즈였으나 인사부장과 왓슨과 함께, 멋적은 농담 몇마디와 한잔의 밀크티를 마시며 자료가 준비되기를 기다리고 있었다.

 

자료 준비가 완료되었다는 한 직원의 전언을 들은 홈즈는 큰 박스로 두개나 되는 분량의 문건들을 베이커가의 사무실로 보내달라는 요청을 하고는 자리를 떠났다.

 

"어쩌면 저 안에 결정적인 단서가 남아있을 것이지. 아니라고 해도 별 문제는 아니지만."

 

왓슨은 의아하여 묻는다. "만일 아닐 수도 있다면 그게 왜 문제가 되지 않는 것이지? 홈즈?"

 

"중요한 것은 무언가 숨길 것이 있다면 저 서류들을 준비하는 과정에서 무엇을 숨겨야할지를 고민했을 것이고 결과적으로 그 숨기기 위한 노력의 흔적이 다시 드러날테니... 그것이 또 다른 단서의 역할을 하게 되겠지"

 

베이커가의 홈즈 사무실에는 잘 포장된 두개의 박스가 도착해있다. 왓슨은 이 많은 자료들을 언제 다 검토할 것인가 걱정부터 앞섰다. 결국 자신에게 맏겨질 일이라는 것은 경험적으로 알고 있었으니까.

그런 왓슨의 걱정을 미리 알고 있었을까. 홈즈는 이야기 한다. "왓슨 그저 표지와 마지막 페이지들만 살펴봐주게. 세세한 메모따위는 중요하지 않으니 아주 큰 특별한 표시 따위가 있는지 정도만 봐달라고."

 

이런 일도 다 있구나 싶은 왓슨. 일이 최소한 십분의 일도 안되도록 줄어든 셈이었다. 이젠 두개의 큰 박스가 아니라 한두권 책의 분량만 대강 훑어보면 되는 것이니... "야~ 후!"

 

느릿느릿 해가지기 시작할 무렵에는 그 작업을 마칠수 있었고, 큰 숙제를 마쳤다는 안도감이 왓슨을 즐겁게 했다. 홈즈의 바이올린 소리에 콧노래를 따라 리듬을 타기도 했다. 왓슨의 손에는 단 하나의 십여장 정도 분량의 얇은 보고서만 홈즈에게 전해지기를 기다리며 쥐어져 있었다.

 

결국 ...

 

결국, 문제의 근본적인 출발점은 이년여 간 비교적 짧은 기간 대표를 맡았던 전임 사장의 실수 내지는 무관심에있었을 것이라는 판단 이었다. 그는 시기에 맞지 않는, 여건에 어울리지 않는 무리한 그리고 부적절한 사업을 무리하게 벌이면서 부터 문제가 시작된 것이었다고 생각했다. 이를 뒷받침할 결정적인 단서는 특별한 근거가 없이 진행된 외부 기업으로 부터의 컨설팅 프로젝트 였다. 그 프로젝트는 결국 아무런 도움이 되지 않는 엉뚱한 방향을 제시하는 잘못된 것이었고 이미 그것이 잘못되었다는 것을 어느정도는 알고 있으면서도 이를 묵인하는, 사장의 의도를 짐작하고 있었던 기획실장이 그 프로젝트를 주도적으로 추진한 것이었다.

 

홈즈의 조사 방법은 의외로 간단했다. 프로젝트의 수행 대상이었던 고객 몇사람에 대한 질문,

 

"당신에게 전달된 마케팅이 적절한 것이었다고 느끼셨습니까?"

 

그리고, 이 프로젝트의 실제 실행을 담당했던  당시의 말단 직원에 대한 질문도 이루어 졌다.

 

"당신은 사장이 진행하라 했던 일이 성공적일 것이라고 믿고 진행했었나요?"

 

"그게... 그저 위에서 지시했던 사항이다 보니... " 담당했던 실무자는 더이상의 말이 없었다.

 

이제 더이상 홈즈에겐 더 많은 생각을 할 필요가 없었다.

 

 

이미 그만둔 그 전임 사장에게 전화를 거는 홈즈.

"당신은 당신이 몸담았던 회사의 CRM을 크게 손상시키는 큰 잘못을 저질렀소. 그를 입증할 여러 증거도 남아 있더군요. 이를 부인할 수 있습니까?"

 

그는 아무런 말 대신에... " ... "

세상에 쉬운일이야 없다는 것을 아는 홈즈는,

더이상의 추리는 필요없다는 것을 깨닫는다. 처음부터 조사할 가치도 없는 사건이었다.

이제 과거의 문제를 거울삼아 처음부터, 하지만 이번에는 진정성을 가지고

CRM을 다시 만들어 가야한다는 교훈만이 남아있다는 것을 알고 있었기에.

하지만, 그렇게 되려면 CRM을 되찾아오고자 하는 의지와 이유 두가지를 동시에 가지고 있는 사람이

누군가 존재해 주어야 한다는 것도.

 

그리고, 다시 한통의 전화를 건다.

"인사부장님, 결국 모든 문제는 회사안의 모두의 잘못이었습니다. 범인은 회사안의 모두였지요.

CRM은 어느 한 사람이 훔쳤다기 보다는 모두의 방관 속에 사라진 것입니다.

아니 어쩌면 회사안에 존재했던 적이 없는 것이지요. 따라서 아무도 훔쳐갈 수 없었습니다.

처음부터 이 사건은 성립될 수 없는 것이라고도 할 수 있을 겁니다. 사라진 것이 없는 것이니...

이제 더이상 잘못을 따지기 보다는 진정한 성과를 위한 변화와 개선과 혁신이 필요할 뿐입니다."

 

이미 처음부터 결론을 알고 있었다는 듯이 인사부장은 답을 한다.

"그렇습니다. 당신의 이야기 대로 모든 문제와 사건의 원인은 어느 한사람이 만든 것이 아니라는 점을 인정합니다. 결국 모든 문제는 이 회사에 몸담고, 문제가 있음을 알면서도 입을 열지 않은 많은 사람들이 벌인 것이겠지요. 이제 모든 것은 우리가 스스로 변화하면서 해결해야할 것이라는 점을 깨닳았습니다. 감사드립니다. 물론 이 과정을 진행하시는데 들어간 수임료는 충분히 드리겠습니다. 다만, 이런 수치스런 일이 벌어진 것에 대해서 누구에게도 비밀로 해주신다는 조건이 필요하겠지만요 ... "

 

그리고 다음 날

 

아침 신문을 펼친 홈즈는 씁쓸한 미소를 짓는다. 결코 환한 미소는 아니다.

 

경제면의 부음 한켠 .... "모 기업의 대표였던 XX씨가 사망하였음. 유서로는 미안하다는 네글자만 남기었다"

아침에 언제나 처럼 스포츠 센터에서 스크린을 신나게 치고 들린 왓슨은 물었다... 신문에 무슨 기사가 났길레 그렇게 표정이 어둡냐고, 평소와는 그리도 다르게?

 

홈즈는 속으로 이야기한다... "그 혼자만의 잘못은 아닌게야. 세상이 그를 좀 더 좋은 길로 이끌었다면..."

물론 홈즈는 XX씨의 사망과 이 사건간에는 큰 관계가 없을 것이라 생각했다. 기업의 대표를 역임할 정도의 커리어를 가진 사람에게 CRM 실종 사건 정도는 그리 큰 문제거리가 아니었을 것이라 생각했기 때문이다.

 

그리고는 왓슨에게 한마디를 건넨다. 오랜만에... 야외 테라스에서 모카 커피를 한잔 하면 어떻겠냐고. 몇일내 드믈게 햇살도 좋은데 말이지.

 

그 이후 얼마가 지나서인가 인사부장은 일전의 두 발의 총성과 관련된 조사를 경찰청에 출두하여 받고 있다고 전해졌다. 총기의 사용자체가 금지되어있는 것이기에. 홈즈는 그가 왜 총기를 사용했는가에 더이상의 관심을 보이지 않았다. 홈즈에게 이미 사건은 종료된 것이고, 약속되었던 대로 수임료는 그의 통장에 입금되어 있었기 때문이다.

 

- 끝 [하지만, 작성중] --

 

참고: CRM이란 단어 자체에 관한 이해를 필요로 한다면

   http://cafe.daum.net/revisioncrm 을 보시면 될 것이구요.

   그냥 소설은 소설일뿐. 내용은 수시로 변할 것이고...

   특정기업이나 특정 인물과는 무관한 것이고.

   흥미와 상상을 돕기위한 사진은 최근 개봉하는 영화의 옥외 광고에서 가져온 것.

   영화도 흥행에 성공했으면 좋겠다는 바램을 가져보구요.